"Qualität ist der Grad in dem ein Satz inhärenter Merkmale Anforderungen erfüllt" (DIN EN ISO 9001)
Qualität bedeutet für jeden Menschen etwas anderes. Umso wichtiger ist es, subjektive Qualität messbar zu machen. Im Bereich des Kundenservices gibt es einige wichtige Kennzahlen, die die Qualität einer Dienstleisung ausmachen. Grundsätzlich unterscheiden wir
Kundenzufriedenheit
Für beide Sichtweisen gibt es verschiedene Indikatoren. Für den Kunden ist die Erreichbarkeit und die Schnelligkeit des Services ausschlaggebend für die Zufriedenheit. Dem Auftraggeber ist die korrekte Einhaltung von vertraglichen Vorgaben sehr wichtig, wie beispielsweise der Service Level oder oftmals auch die Kundenzufriedenheit selbst zählt.
Mit verschiedenen Messmethodiken und Auswertungsmechanismen helfen wir Ihnen, die für Sie notwendigen Kennzahlen zu identifizieren, zu messen und zu interpretieren.
Folgende Verfahren zur Messung der Servicequalität bieten wir an:
Je nach Umfang führen wir die Verfahren selbst durch oder suchen gemeinsam mit Ihnen einen passenden Dienstleister für die jeweilige Aufgabenstellung. In jedem Falle lassen wir Sie nicht mit seitenlangen Auswertungen alleine, sondern erarbeiten mit Ihnen wirksame Maßnahmen und begleiten Sie bei deren Umsetzung und kontinuierlichen Nachverfolgung.